Acelera tu respuesta en twitter para mejorar tu reputación

En los últimos meses twitter se ha consolidado como un canal más de atención al cliente para resolver dudas y quejas de clientes.  Actualmente más y más usuarios prefieren mandar un tweet con sus dudas y quejas antes de llamar al casi siempre poco eficiente servicio de atención telefónica.  Este tweet es algo público en la mayoría de los casos así que usuarios creen que las compañías darán respuesta más rápida ya que su caso es compartido con todos los usuarios.

Por ello es cada vez más importante para las compañías el tener un sistema de monitorización de su cuenta de twitter y un proceso interno que permita responder a estas quejas o consultas de forma rápida. Actualmente según el último estudio realizado por la firma Lithium Technologies el 53 % de los usuarios en Estados Unidos esperan que la marca responda a sus consultas antes de 1 hora.  Seguro que en España aún no hemos llegado a este nivel de expectativas entre los usuarios pero como en casi todo, poco a poco nos iremos acercando a ellas.  Además de este porcentaje, el 70% de los usuarios esperan que tendrán alguna noticia de su empresa.

Para las empresas se hará necesario pensar antes de no contestar un tweet o dilatarlos en el tiempo, ya que el peligro es que muchos de estos clientes en el caso de no recibir respuesta optará por tomar las siguientes acciones.

Para evitar este riesgo es importante que las empresas establezcan  adecuados mecanismos de monitorización y uso de Twitter.

Se debe definir una estructura interna en la compañía que permita la respuesta rápida a preguntas de clientes por la persona que sea más adecuada según la naturaleza de la queja o consulta. Para ello es importante que el personal o agencia encargada de dar respuesta a las consultas en twitter tengan clara una lista de contactos internos según el tema de la consulta. Otra buena idea para agilizar la respuesta es la de preparar argumentarios y faq a las preguntas más comunes de los usuarios para que el personal que interactúa con el cliente pueda dar respuestas comunes y coherentes entre sí a problemas parecidos.

Cumplir con las expectativas de nuestros clientes en twitter es tambien una oportunidad ya que si podemos cumplir con las expectativas del cliente esto puede influir positivamente en su decisiones de compra y en la reputación de nuestra marca.