Hasta hace relativamente poco, cuando alguien tenía un problema con una marca o un producto, ¿qué hacía? Pues llamar por teléfono o dirigirse al establecimiento en el que había comprado el producto en cuestión. No había otra. En muchos de los casos, el establecimiento no era más que el distribuidor oficial del artículo, pero es que, antes no teníamos acceso directo a la marca o al producto. Y ahora sí. Por lo que, lo primero que hacemos ahora, en general, es abrir Facebook, Twitter o Instagram, y escribir directamente a la tienda o marca a la que nos queremos dirigir. A veces en privado, y a veces, en público.

Y es que, hoy en día, el cliente tiene el poder. Así que, ahora sí que sí, más que nunca, hay que cuidar mucho, pero mucho, la atención que le prestamos, porque no responder, o responder mal a una queja o una duda puede hacer que le perdamos. Y si, para colmo, la respuesta a la queja -o la ausencia de ella- es pública, las probabilidades de que perdamos, no a uno, sino a varios clientes, es grande.

¿No crees que sea para tanto? Pues lee, lee todas estas estadísticas: 

• El 65% de los clientes busca la atención al cliente en los perfiles sociales de las marcas.
• Se estima que, en 2020, el 90% de los negocios en internet usen el Social Media para la atención al cliente.
• Asimismo, también un 90%, pero esta vez de usuarios de redes, ha usado internet para comunicarse con una marca.
• Casi un 35% de los clientes usan las redes como modo de comunicación por encima del correo electrónico (20%) o el teléfono (16%).
• Un 75% de los clientes comparten sus experiencias (buenas o malas) a través de las RR.SS.
• El 60% de los clientes que se quejan en internet esperan respuesta en la media hora siguiente a poner la queja.
• En Twitter, las interacciones de atención al cliente han aumentando en un 250% en los últimos dos años.
• El 88% de los consumidores es propenso a dejar de adquirir una marca que se deja las quejas sin contestar en las redes.

Buenas prácticas: tips

• Seguimiento y monitorización: lo primero y más importante que tenemos que hacer es configurar un método de seguimiento en redes. ¿Por qué? Porque hay que estar siempre atento a los comentarios de los usuarios si queremos gestionarlos apropiadamente.
• Tono de voz: Es importante que la marca/empresa en cuestión tenga un tono de voz determinado a la hora de gestionar una queja. Por supuesto, es importante que ese tono sea amable, comprensivo, agradecido… El cliente necesita, por encima de todo, es sentirse escuchado.
• Sé positivo: En la línea del punto anterior, hay que comunicar siempre en positivo. Tanto si se trata de agradecer un comentario halagador, como si tenemos que gestionar una crítica sangrante, hemos de ser siempre amables.
• Troles, no, gracias: muchas veces los comentarios negativos recibidos en redes no proceden de un usuario descontento, sino de lo que en internet se conoce como ‘trol’, que no es más que una persona que, simplemente, busca provocar por provocar. A estos, les contestamos educadamente en principio, pero si continúan ‘troleando’, mejor los ignoramos.
  
• Los temas largos, por privado: cuando un tema no se puede resolver en más de dos mensajes, procura, siempre, llevarte al cliente fuera de las redes pidiéndole que te envíe un mensaje directo. Así, reducimos la visibilidad de la conversación y resolvemos el tema con mayor premura.

Esperamos que este post te haya servido a modo de guía para gestionar la atención al cliente en tus redes. Y, como siempre, recordarte, que lo ideal es, siempre, que cuentes con un community manager profesional para que te asista en este tipo de trabajos. Primero porque sabe lo que está haciendo, y segundo, y también muy importante, porque tu tiempo es oro.

Dicho esto, si necesitas a alguien para gestionar tus redes, en Agencia Maldon estaríamos más que encantados en ayudarte.

¡Llámanos o pásate a vernos!