KPIs para entidades publicas

Actualmente existen varios programas a nivel mundial con aplicación en España para avanzar en materias de transparencia y gobierno abierto. Estos programas se están implementando en diferentes niveles del estado y son una oportunidad de acercar el gobierno a los ciudadanos con una mayor transparencia y mejorar la eficiencia de los estados. Además estos programas usan internet y las nuevas tecnologías para facilitar la relación entre los ciudadanos y el gobierno.

Este acercamiento es una oportunidad para poder compartir con los ciudadanos indicadores que demuestren la eficiencia y el éxito de los diferentes programas y procesos del estado. Para ello es muy importante el que se definan los indicadores clave de rendimiento o desempeño (KPIs en ingles).

Un indicador de desempeño es sencillamente una medida que nos ayuda a entender como lo estamos haciendo según un objetivo definido. Como hemos dicho entonces antes de poder identificar el KPI hemos de saber cual son nuestros objetivos.  En la iniciativa de gobierno abierto se buscan una seria de objetivos como:

• Mejorar y fortalecer la democracia a través de la mayor participación ciudadana y transparencia
• Mejorar la eficiencia y eficacia de los gobiernos

Estos dos puntos anteriores se alcanzaran a través del mayor uso y participación ciudadana de los canales digitales.

Una característica necesaria de los KPIs es que sean accionables, es decir que basado en dicha información se puedan tomar decisiones y acciones de mejora.

Esta definición de KPIs es algo muy importante ya que en muchos casos no hay una medición real de la eficiencia de los diferentes programas y procesos públicos. Por ejemplo en Reino Unido, país pionero en la iniciativa Open Goverment,  se llego a la conclusión en un estudio ¹ realizado en diciembre de 2011 que no se conocía si los beneficios del uso de una plataforma unificada para acercar el gobierno y los diferentes servicios y procesos administrativos a los ciudadanos.

Por ello a partir de ese estudio se han establecido un marco de medición del uso de las plataforma británica y de las transacciones realizadas con unos KPIs bien definidos. Estos KPIs se han establecido a diferentes niveles pudiendo un ciudadano tener información del sistema en su conjunto y de detalle de servicios concretos.

Definición de los indicadores claves de rendimiento

Para esta definición de KPIs en el caso de España podríamos establecer diferentes áreas de medición de acuerdo a los objetivos que hemos citado antes:

• Mejorar la transparencia y acceso a la información
• Mejora la eficiencia y efectividad de los estados

De acuerdo con estos dos objetivos generales podemos ir a mayor detalle e identificar KPIs para procesos definiendo objetivos concretos:

Aumentar la participación ciudadana a través de canales digitales hasta superar el 50% de todas las iniciativas populares de forma mas eficiente. Con este objetivo vamos a definir dos KPIs:

Total iniciativas populares / iniciativas populares a través de canales digitales

Reducir el coste de la creación y tramitación de dichas iniciativas populares.

Como dato real por ejemplo Reino Unido creo una plataforma denominada e-petitions para canalizar las iniciativas populares.  El coste por petición de dicha plataforma ha sido de dos peniques

Otro ejemplo de posible KPI podría ser el aumentar la satisfacción del usuario del uso de canales digitales para acceder a procedimientos administrativos de un %X.

Para ello podríamos definir como métrica el Net Promoter Score  (NPS) que es un procedimiento para hallar el nivel de satisfacción de un servicio.

Para no entrar en detalle en el proceso podemos resumirlo en un calculo donde preguntando a cada usuarios en que grado de 0  a 10  recomendaría el servicio  y agrupando las puntuaciones en tres tipos de usuarios teniendo promotores, detractores y usuarios neutros. Para hallar el NPS restamos aal numero de promotores el numero de detractores. Si el resultado es mayor de 0 tenemos mas promotores que detractores por lo que es positivo.

Como ultimo ejemplo en este caso de mejorar de eficiencia podríamos identificar como objetivo el reducir en un % el coste de un determinado proceso como la solicitud de una licencia. Para obtener el valor del KPIs mediremos:

Numero de solicitudes

Coste por solicitud calculándolo en base del numero de solicitudes dividido por el coste de la plataforma incluyendo cualquier coste de personal que exista.

Para hallar si lo estamos haciendo bien tan solo necesitamos saber si el coste final es menor que el coste objetivo que queremos mejorar.

Usando este  sencillo proceso podemos identificar KPIs para cualquier proceso o servicio publico y demostrar y compartir con el ciudadano si se esta realizando los procesos de forma eficiente y si no es así aplicar modificaciones hasta que alcancemos el objetivo.

Compartir los KPIs

Lo mas importante de estos KPIs además de servir como control interno de la efectividad de los programas sirven asi mismo para mejorar en el aspecto de transparencia ya que todos los ciudadanos pueden conocerlos y son datos totalmente objetivos.

Es importante que entre las diferentes administraciones e incluso países tengan similares KPIs que sobre elementos comunes para asi poder hacer comparaciones entre administraciones o países.

¿Qué os parece?, ¿cual seria para vosotros el KPI mas importantes

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