¿Por qué no es buena idea que seas tu propio Community Manager?

Seamos sinceros: ¿qué es lo primero que hacemos TODOS cuando nos hablan de tal o cuál empresa? Obviamente, buscarla en Google. ¿Y qué impresión nos daría que esa búsqueda no nos devolviera datos? Incluso, ¿no nos resultaría, sin darnos cuenta, ligeramente sospechoso que un negocio no estuviera presente en, al menos, una red social? 

Las redes sociales son un soporte de comunicación relativamente novedoso, y sin embargo, ha logrado hacerse imprescindible en nuestras vidas en un tiempo récord. Todo negocio que se precie está presente en ellas, habiendo llegado a un punto el asunto que, incluso se han derribado casi completamente las barreras marca-cliente ya que, ahora, la comunicación entre una empresa y sus clientes potenciales es directa. Y eso se logra, amén de muchas cosas más gracias al Community Management, o lo que es lo mismo, la gestión de redes sociales.

¿Y qué es eso de la gestión de redes?

Todos creemos que gestionar las redes es sencillo. «Tengo un perfil y una página de Facebook», «tengo dos cuentas de Twitter; me he abierto un Instagram preciosísimo», «soy un hacha en esto de pinear«, «todas mis publicaciones se ganan algún qué otro ‘Me Gusta’; esto está chupao, cualquiera puede hacerlo». Pero no cualquiera puede hacerlo. De hecho, decir que cualquiera puede ser community manager es casi tan absurdo como proclamar que nuestro hijo de cinco años puede pintar un Kandinksy. No, no, desengañémonos, que no puede. 

El Community Management no es ninguna tontería, creednos. Por una parte, requiere un tiempo que no todos tenemos, -que al principio todos actualizamos con mucho brío, pero luego nos encontramos con que tenemos un Facebook que no hemos actualizado durante días-. Pero por otra, y esta parte es muchísimo más importante, una buena gestión de redes puede lograr que nuestra empresa suba como la espuma con la misma rapidez que un mal trabajo en redes puede tirar a nuestro negocio por el barro. ¿Eso suena alarmista? Pues en realidad es peor, porque lo cierto es que una mala reputación es mucho más fácil de adquirir que una buena, y una vez manchado nuestro nombre es difícil, muy difícil, dificilísimo, lograr que nuestros clientes nos vuelvan a mirar con buenos ojos. Así que, en definitiva, el community manager hace dos cosas fundamentales para nuestra empresa: informar sobre ella y construirle una imagen positiva. 

Las redes sociales pueden ser crueles, y mucho. Por simplificar, una red social es lo más parecido que hay a una comunidad de vecinos, sólo que a nivel mundial. Ni más ni menos. Y a ver, que esto no es nada nuevo, que por el patio de luces se habla, y que el portero suelta todo lo que escucha, ya sean conversaciones furtivas o dirigidas a él, y que lo mejor que podemos hacer es llevarnos bien con todos nuestros vecinos y, sobre todo, con el portero. Eso es así.

Teniendo claro pues que la figura del community manager es esencial para una empresa, ¿dónde encontramos a este ingenioso hidalgo de las redes? ¿Buscamos a alguien despabilado in-house? ¿Llamamos a nuestro primo que tiene tres cuentas de Facebook? ¿Lo hacemos nosotros  mismos? ¿O contratamos a una agencia externa especializada en RR.SS.? Bueno, claramente, en nuestro caso la que más nos interesaría sería la opción de la agencia externa, pero siendo sinceros, no importa que se trate de alguien externo o interno: lo que sí importa, y mucho más de lo que podamos pensar, es que sea una persona o un equipo especialista en redes sociales.

Y aunque tan sólo hemos puntualizado el tema de información e imagen, hay muchos más asuntos interesantes relacionados con la gestión de las redes. Un buen gestor escucha a los clientes, lo que implica una mejora potencial de nuestro negocio, y ¿es que acaso no queremos eso, ser mejores?

El valeroso gestor de redes, en definitiva, es un señor o una señora muy dispuesto/a y muy resolutivo/a, que tiene que tener, como poco, las características descritas a continuación. Respiremos hondo que son muchas. Venga, ya podemos soltar el aire.

Lo que debería tener un buen community manager

• Destreza en la redacción. Un buen community manager tiene mucho de redactor y de sintetizador. Porque tiene que comunicar ideas interesantes en pocas palabras, y, por supuesto, expresarlas bien.
• Creatividad. Porque el interés de la información redactada radica mucho en la originalidad de la misma.
• Asertividad. Y más le vale, porque recibirá tantas críticas como alabanzas, sino más, y las tendrá que afrontar con elegancia, pero firmemente.
• Cordialidad. Y, por qué no, humildad. El community manager de una empresa es, al fin y al cabo, su portavoz, por lo que sus respuestas han de ser amigables y discretas.
• Empatía. Porque tiene que entender los reclamos del consumidor y ponerse en su lugar para ayudarles si fuera necesario. Esa empatía, además, le servirá para aprovechar las sugerencias o críticas de sus clientes de forma positiva para la empresa en la que trabaja.
• Paciencia. Oh, sí, ha de armarse de paciencia. Porque lo primero que hace un consumidor enfadado hoy en día es emprenderla contra la empresa a través de las redes sociales.
• Sentido del humor. Porque un community con un buen sentido del humor es más que capaz de meterse al consumidor en el bolsillo.
• Capacidad de multitarea. Que nadie piense que la gestión de redes es una tarea liviana. Es dura, lleva mucho tiempo y requiere de una buena organización amén de una gran capacidad de desarrollar varias tareas a la vez.
• Capacidad resolutiva. Porque lo queramos o no, alguna vez que otra se generan problemas y malentendidos en el contexto de las redes, y hay que saber solucionarlos.
• Agilidad mental. El community manager ha de ser rápido en sus respuestas, lo que requiere un buen orden mental y una diligencia considerable.
• Buenas dotes para el trabajo en equipo. Ya que hay que estar en constante comunicación con todos los departamentos de una empresa para conocer la información que ha de transmitirse en todo momento.
• Buena ortografía y gramática. NI QUE DECIR TIENE.
• Conocer y saber utilizar las redes sociales. El community manager ha de ser, después de todo, un buen estratega y conocer las novedades incorporadas con las redes para gestionarlas correctamente.
• Experiencia en comunicación online. Es una obviedad, ¿no? Como también debería serlo el hecho de que una persona que no sepa transmitir la información que ha de transmitir, no puede ejercer como gestor de redes.

Y no nos olvidemos de que las redes sociales están abiertas todos los días del año, veinticuatro horas al día. Así que necesitamos a alguien que esté disponible todo el día delante de un ordenador trabajando sin parar. Que noooo, ¡que para eso tenemos herramientas, hombre! ¡Y cada día más!

Aprovechamos este post para recordaros que en Maldon Agencia Digital somos expertos en la gestión de redes sociales. Nos encantaría ayudarte a darle a tus clientes lo que quieren y a mejorar tu negocio día a día. ¡Contáctanos para que te lo contemos bien! En 140 caracteres, o en los que hagan falta.